Apoio como você merece

Disponibilidade Total da Tecnologia e Equipe

Disponibilidade

Durante a vigência do Contrato com a Tracksale, a interface da Web do Serviço e as comunicações externas da Tracksale estará funcionando e disponível para todos os clientes por pelo menos 99,5% do tempo, todos os meses (o "SLA da Tracksale").

Ciclo de um caso de suporte

Quando você abre um caso de suporte com a nossa equipe de suporte técnico, tomamos uma série de medidas para resolver o seu problema de forma rápida e o quanto antes possível.

01

Você submete um caso de suporte e geramos um ticket para trackeá-lo

02

Priorizamos e iniciamos os trabalhos no seu caso

03

Podemos contactá-lo para obter mais informações sobre o seu caso

04

Nós resolvemos e fechamos o seu caso


Seu Caso

A vida de um caso de suporte começa quando você envia um e-mail ou no telefone para obter ajuda:

Email : quando você envia um email para suporte@tracksale.co nós automaticamente abrimos um caso de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

Telefone : uma opção é acionar nosso time de suporte através do telefone: (31) 3517 8039, no qual iremos anotar seu caso em nossa plataforma de suporte e são iniciados procedimentos para sua resolução.

Dica: para resolver o seu caso da maneira mais rápida, inclua na mensagem todos detalhes e imagens das telas que deseja suporte.


Gestão do Caso e Investigação

Todos os casos são processados ​​e investigados em ordem de prioridade e momento da apresentação. Depois de um caso foi aberto (por e-mail ou telefone), os clientes da Tracksale podem esperar uma resposta em até 24 horas, atualmente nosso tempo médio de resposta é de 60 minutos.

Priorizamos os casos com base na gravidade e impacto comercial do problema:

Nível de Prioridade Tipo de Problema Exemplo Tempo médio para resolução Tempo limite para resolução
T1 - Impacto Crítico Questões críticas que afetam todos os usuários. Serviço indisponível ou inutilizável sem solução.

Nota: este tipo de questões tendem a ser raras. Informações sobre quaisquer interrupções de serviço serão informadas sempre de modo imediato.
Não entrega de emails ou inacessibilidade da plataforma para relatórios. 1 hora 4 horas
T2 - Alto Impacto Este tipo de problema afeta criticamente um usuário de uma única organização. O produto não funciona como esperado, com nenhuma solução viável. Um usuário de uma organização não é capaz de acessar seu painel de controle e recebe uma página de erro 500. 8 horas 1 dia
T3 - Médio Impacto O produto não funciona como esperado, mas a solução é facilmente disponível. Não é possível excluir uma informação da plataforma usando o botão Excluir, mas a mensagem pode ser apagada com alguma manipulação na URL. 1 dia 3 dias
T4 - Baixo Impacto O produto não funciona como desejado, mas as ferramentas funcionam de forma perfeita Um usuário de uma organização não é capaz de facilmente adicionar novas listas de email à sua campanha de pós-venda. 2 dias 5 dias

Investigação Adicional

Para resolver casos que envolvem cenários complexos, pode ser necessário reunir mais informações sobre você ou realizar testes adicionais.

Nestes casos:

- Você pode ser solicitado a executar alguns passos ou um teste de resolução de problemas para ajudar com a investigação de seu caso.

- Você pode ser solicitado para coletar e enviar informações complementares sobre o seu caso, como arquivos de log de rastreamento ou cabeçalhos de mensagens completas (vamos dizer-lhe como encontrar essa informação).

- Seu caso pode ser enviado para um especialista de produto, como um especialista técnico em Usabilidade ou um especialista técnico em Banco de Dados por exemplo, para uma investigação mais aprofundada. O especialista de suporte da Tracksale atribuído ao seu caso irá trabalhar com você e com os nossos especialistas técnicos para levar o seu caso até a resolução.

Importante : para alguns casos complexos, os tempos de resolução irá variar dependendo da complexidade do problema e da disponibilidade de dados de resolução de problemas.


Resolvendo seu Caso

Nossa equipe de suporte vai trabalhar para resolver o problema e encerrar o caso.

Dependendo do tipo de problema, resolução significa :

- Resolvemos o seu problema, com uma solução, ou respondemos à sua pergunta;
- Um recurso agora está funcionando como esperado;
- Submetemos o seu pedido de recurso para a equipe de produto;
- Nós não fomos capazes de reproduzir o problema;
- Um produto de terceiros está envolvido, então você vai precisar entrar em contato com eles para obter mais assistência;
- Nós somos incapazes de resolver ou atualmente não oferecemos suporte para o item que entrou em contato conosco;
- Você também receberá um e-mail rápido levantamento sobre como lidamos com o seu caso.

Sua satisfação com o serviço que você recebeu é importante para nós e nós apreciamos o seu feedback.